ITSM (Система управления информационными технологиями)

Управление ИТ-инфраструктурой является сложной и комплексной задачей и позволяет обеспечивать бесперебойную работу всей банковской инфраструктуры и в любой момент времени иметь информацию о состоянии и работоспособности всех объектов, конфигурации программного и аппаратного обеспечения. Полный контроль над каждым конфигурационным элементом гарантирует максимальную отдачу от существующей инфраструктуры.

ОАО «Центр банковских технологий» занимает активную позицию в продвижении методологии ITIL и выступает как системный интегратор по построению полноценной Системы управления информационными технологиями на ее основе. 

Назначение Системы управления информационными технологиями

• оптимизация и автоматизация процессов взаимодействия конечных пользователей с ИТ подразделением предприятия;
• автоматизация процессов обнаружения и учета клиентских устройств предприятия, обеспечение поддержки в актуальном состоянии единой базы данных конфигурационных единиц.

Преимущества для компании от внедрения Системы управления информационными технологиями

• оптимизация взаимодействия ИТ подразделений с пользователями, управление «инцидентами», сокращение времени реакции ИТ подразделения на запрос пользователя;
• формирование и поддержание в актуальном состоянии сведений об инфраструктуре, а также ее стандартизация;
• сокращение числа сбоев, критичных для функционирования ИТ-инфраструктуры;
• оптимизация организационной структуры управления;
• оптимизация затрат, повышение качества и эффективности информатизации и автоматизации задач;
• разработка и внедрение механизмов политики необходимого и достаточного уровня финансирования информационных проектов;
• унификация прикладных систем и программно-технической инфраструктуры и постепенный переход к сервис-ориентированной стратегии управления;
• минимизация ущерба от изменений, путем их согласованного и интегрированного внедрения;
• выявление действительных потребностей заказчиков (бизнес-подразделений) и обеспечение согласованного качества услуг.

Опыт внедрения

На сегодняшний день сотрудниками ОАО «Центр банковских технологий» проведены обследования и разработаны технические задания Системы управления информационными технологиями (создание Service Desk) для Национального банка Республики Беларусь и ОАО «Белагропромбанк», а также ведутся работы по внедрению Системы (создание Service Desk) в Национальном банке Республики Беларусь.

Используемые технологии

ОАО «Центр банковских технологий» является партнером компании Hewlett-Packard в статусе Preferred Partner.

Система управления информационными технологиями, предлагаемая ОАО «Центр банковских технологий», строится на платформе лидирующего в данном секторе программного обеспечения компании Hewlett-Packard.

В состав Cистемы входят следующие модули:

• HP Service Manager — автоматизация процессов поддержки ИТ-инфраструктуры и отчетности, управление услугами благодаря внедрению принципа жизненного цикла в управление ИТ-услугами, что ориентирует модель управления на стабильное улучшение качества. В свою очередь HP Service Manager включает в себя HP Service Desk — решение для автоматизации служб технической поддержки и внедрения процессов управления ИТ-услугами (ITSM). Объединяя критически важные компоненты технической поддержки в единое целое, HP Service Desk упрощает работу пользователей и операторов службы поддержки, поднимая качество обслуживания на новый уровень.
• HP DDMI – сбор и поддержка базы данных сетевого оборудования в актуальном состоянии.
• HP Client automation – эффективное решение для автоматизации управления множеством клиентских устройств независимо от их физического расположения. Данное решение позволяет в режиме реального времени отслеживать состояние клиентских устройств, автоматизирует ключевые ИТ-процессы, обеспечивая сокращение затрат и оперативность, а также снижает риски, связанные с несоответствием требованиям безопасности и стандартам.

Реализованные возможности Системы управления информационными технологиями

• обработка обращений пользователей;
• информирование конечных пользователей о статусе запросов и о ходе их выполнения;
• первоначальная оценка запросов, попытка их разрешения или же перенаправление их подходящему специалисту, на основании согласованных уровней обслуживания;
• оповещение конечных пользователей о планируемых и краткосрочных изменениях в уровнях обслуживания;
• создание и ведение Базы знаний (база данных стандартных вопросов, известных ошибок, обходных решений и т.п.) и доступ пользователей к ней;
• разработку и формирование необходимых отчетов о предоставлении ИТ-услуг;
• самостоятельный доступ конечных пользователей к информации о предоставлении им ИТ-услуг, в том числе к информации о статусах обработки оформленных ими запросов;
• обеспечение интеграции с существующими системами мониторинга и управления.

Перспективы проекта

Внедрение Системы управления информационными технологиями – это построение сервисно-ориентированного подхода в ИТ-менеджменте в соответствии с методологией ITIL, основной идеологией которого является предоставление ИТ-сервисов в соответствии с требованиями бизнеса.

Выбор программной платформы HP позволяет эффективно внедрять процессы ИТ-менеджмента в рамках методологии ITIL.