В используемой клиентом CRM-системе требовалась доработка процессов регистрации и обработки лидов, поступающих из разных каналов. Часть операций выполнялась вручную, существовал риск дублирования клиентских данных, а действующие правила распределения обращений между менеджерами не учитывали актуальные бизнес-требования.
Кроме того, необходимо было обеспечить сохранение полной истории взаимодействия с клиентами, корректную работу интеграций и безопасное обновление системы без потери выполненных настроек и данных.
Оптимизировать работу CRM-системы на базе Битрикс24, автоматизировать обработку и распределение лидов, исключить дублирование клиентских данных и адаптировать систему к бизнес-процессам отдела продаж и подразделения по работе с клиентами.
Проведен аудит действующих настроек Битрикс24 и доработаны ключевые процессы работы с клиентами и входящими обращениями.
В рамках проекта:
- настроены права доступа и отображение данных в интерфейсе CRM;
- реализована привязка компании или контакта к лиду с учетом бизнес-логики клиента, что позволило обеспечить сквозную идентификацию клиента и снизить риск дублирования данных;
- доработана обработка лидов, поступающих с сайта, из электронной почты и телефонии;
- настроены правила автоматического заполнения полей, фильтрации и первичной обработки обращений;
- автоматизирован процесс сопровождения лида — от регистрации первого обращения до передачи в сделку;
- реализовано автоматическое распределение лидов и задач между менеджерами с учетом очередности, специализации, географии, типа клиента и канала поступления;
- настроена автоматическая привязка звонков и писем к существующим лидам при повторных обращениях;
- выполнено обновление ядра Битрикс24 до актуальной версии с сохранением данных, настроек и интеграций;
- проведен аудит сетевой инфраструктуры и подготовлены рекомендации по безопасному подключению CRM к внешним сервисам.
В результате реализации проекта:
- автоматизированы основные этапы регистрации, обработки и распределения лидов;
- сокращено количество ручных операций при обработке входящих обращений;
- снижен риск создания дублирующих записей о клиентах;
- обеспечено сохранение истории звонков, писем и других взаимодействий с клиентами;
- повышена прозрачность распределения лидов и задач между менеджерами;
- актуализированы правила назначения ответственных сотрудников;
- обеспечено безопасное обновление CRM с сохранением настроек, интеграций и данных;
- повышены стабильность и безопасность работы системы.
Клиент получил масштабируемую CRM-систему, адаптированную к действующим процессам продаж и работы с клиентами.
