Рассмотрение обращений граждан и юридических лиц

Процесс обработки обращений граждан и юридических лиц и направления ответов заявителям выполнялся сотрудниками вручную через несколько информационных систем.

Сотрудникам требовалось регистрировать обращения, формировать ответы различных типов, вручную переносить данные в Систему обращений, прикреплять файлы, контролировать статусы обработки и выполнять повторные проверки ошибок.

Высокая трудоемкость процесса и большое количество операций увеличивали риск ошибок при обработке документов, количество нарушений сроков регистрации и подготовки ответов, потери информации при взаимодействии между системами.

Автоматизировать передачу обращений граждан и юридических лиц и ответов заявителям между системой электронного документооборота (далее - СЭД)  Заказчика и СО с контролем статусов, повторной обработкой ошибок и автоматическим формированием отчетности.

Нами выполнена роботизация процесса взаимодействия между информационными системами, в котором программный робот:

• автоматически запускается по расписанию или при поступлении документов на обработку;
• выполняет направление ответов заявителям, переадресацию обращений, отправку промежуточных ответов и запросов;
• анализирует реквизиты документов и идентификаторы обращений в СО;
• автоматически передает данные между СЭД и СО;
• скачивает и прикрепляет файлы в корректной последовательности;
• контролирует допустимый размер вложений;
• регистрирует обращения граждан и юридических лиц, поступившие в иной форме;
• ведет рабочие таблицы обработки с фиксацией статусов операций;
• автоматически повторяет обработку документов со статусом «Ошибка» через заданный интервал времени;
• выполняет контрольную сверку документов в конце рабочего дня;
• выявляет документы, не направленные пользователями на обработку в течение дня;
• формирует детализированные итоговые отчеты по всем операциям;
• направляет пользователям уведомления об успешной обработке, ошибках и нестандартных ситуациях;
• сохраняет все обработанные файлы и историю операций в сетевых каталогах.

Программный робот взаимодействует с СЭД, СО, корпоративной электронной почтой, работает с Excel-файлами и сетевыми хранилищами без необходимости постоянного участия сотрудников в рутинной обработке документов.

Sherpa RPA, PowerShell, JS, C#

В результате внедрения:

• автоматизирован процесс передачи обращений и ответов между СЭД и СО;
• существенно сокращено время обработки обращений;
• снижено количество ошибок при ручном переносе данных и прикреплении файлов;
• обеспечен автоматический контроль статусов документов и обращений;
• реализован механизм автоматической повторной обработки ошибок;
• повышена прозрачность процесса за счет автоматического формирования отчетности и уведомлений;
• исключена потеря документов и вложений при передаче между системами;
• сотрудники были освобождены от рутинных операций по регистрации, проверке и контролю обработки документов.

Автоматизация позволила повысить скорость обработки обращений, обеспечить стабильное взаимодействие между информационными системами и улучшить качество работы с обращениями граждан и юридических лиц. Снизилась напряженность труда работников, ответственных за регистрацию обращений, в связи с соблюдением требований законодательства по работе с обращениями граждан и юридических лиц.